Защита прав потребителей, куда обращаться и кому жаловаться

Защита прав потребителей, куда обращаться и кому жаловаться

Автор: Ольга Константинова

Любой потребитель имеет право получить услугу или товар надлежащего качества и в оговоренный срок. Оно подтверждено российским законодательством. Такие вопросы, как защита прав потребителей, куда обращаться и кому жаловаться, находятся под контролем соответствующих государственных и общественных органов. Гражданину просто надо знать свои права, как потребителя, и уметь ими воспользоваться.

Основания для жалобы

При нарушении прав потребителя товара или услуги он может подать жалобу. Законодательные акты предусматривают различные основания для этого.

При продаже товара или оказании услуг должны быть выполнены следующие нормативные требования:

  • надлежащее качество товаров и услуг
  • наличие достоверной информации о товаре и услуге, их производителе и продавце
  • полная безопасность товара и услуги
  • выполнение установленных сроков службы, годности, хранения и гарантии

В некоторых конкретных случаях можно выделить такие основания:

  1. Покупка товара в магазине: товар низкого качества или несоответствующий паспортным характеристикам; отказ от замены или возврате купленного товара с нарушением ст. ст 18 и 25 Закона № 2300-1; неправильное хранение товара и антисанитарные условия в магазине; истекший срок годности товара; некачественное обслуживание (хамство, отсутствие ценников, невыдача чеков и т.п.). Эти правила распространяются и на интернет-магазины.
  2. Банки, финансовые и кредитные организации: навязывание дополнительных услуг; разглашение конфиденциальной информации о клиенте; чрезмерно высокие процентные ставки; переуступка задолженности клиента третьей стороне без уведомления заемщика.
  3. Услуги ЖКХ: завышенные тарифы; несвоевременный вывоз мусора; отсутствие уборки снега, гололед на тротуаре, сосульки на крыше; оказание услуг с нарушением норм (длительные перебои с водой, недостаточная температура в отопительной системе, низкое электрическое напряжение и т.п.), антисанитарные условия на подведомственной территории.

Важно! Законодательство РФ защищает права потребителя, а потому при отказе в их удовлетворении, человек имеет полное право подавать жалобу на некачественное обслуживание.

Составление претензии, образец

При наличии основания потребитель товара или услуги может подать претензию продавцу или исполнителю услуги с требованием удовлетворения своих законных прав. Жалоба (претензия) потребителя составляется в 2-х экземплярах в свободной форме.

Второй экземпляр документа остается у заявителя, и на нем должна быть роспись получателя, подтверждающая вручение ему 1-го экземпляра и дата. Он необходим для дальнейших шагов при отказе в удовлетворении претензии.

В претензии должны найти отражение следующие сведения:

  • наименование продавца или организации, оказывающей услугу
  • сведения о заявителе (потребителе)
  • сущность проблемы, наименование товара или услуги, дата и место разрушения, ссылки на нормы законодательства
  • требование к продавцу или исполнителю услуги в удовлетворении претензии (возврат или обмен товара, исправление нарушений при оказании услуги и т. д.)

На документе должна стоять личная подпись потребителя и дата составления.

В какие службы обращаться

Для защиты прав потребителя предусмотрены федеральные и региональные службы.

Обратиться можно:

  1. В Роспотребнадзор при нарушениях в торговле, при оказании банковских услуг, услуг ЖКХ и других услуг для населения, а также при обнаружении нарушений в сфере санитарии, экологии, пожарной безопасности, опасности для жизни.
  2. В Госжилинспекцию: при ненадлежащей работе управляющей компании и ЖКХ, нарушениях при строительстве, ремонте и перепланировке. Служба рассматривает все вопросы жизнеобеспечения граждан в многоквартирных домах.
  3. В Санэпидемстанцию: при нарушении санитарных норм в сфере торговли или оказании услуг.
  4. В судебные органы: при отказе в удовлетворении прав потребителей после подачи претензии и разбирательства досудебными способами.

На региональном уровне обращаться можно в следующие службы:

МоскваГорячая линия Роспотребнадзора для консультации по всем вопросам – телефон 8 (800) 100-00-04; Санитарно-эпидемиологическая служба по г. Москве (287-31-41); Департамент потребительского рынка и услуг г. Москвы, Отдел защиты прав потребителей (Тверская, 19, стр.2, тел: 200-48-52);Территориальное управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Москве (687-40-35, 621-70-76), Московское управления ФАС РФ (238-49-19)
Санкт-Петербург (СПб)Управление ФС по надзору в сфере защиты прав потребителей (ЗПП) и благополучия человека по СПб (679-67-07), Общество ЗПП СПб и Ленинградской обл. (Спасский пр., 12, 400-22-20, 273-05-26, 914-76-10), Союз потребителей СПб (Суворовский пр., д.65, лит»Б», 993-73-99, 994-34-99), Общество СПП СПб «Потребительский альянс» (Новочеркасский пр., д.52, лит Б, 992-39-98), Центр ЗПП и собственников жилья (канал Грибоедова д.79/23, 777-40-24)
УфаУправление ФС по надзору в сфере ЗПП по Республике Башкортостан (ул. Р. Зорге, дом 58, (347) 229-90-98), Госкомитет Республики Башкортостан по торговле и ЗПП (ул. Цюрупы, 13, (347) 218-09-76), Отдел ЗПП социально-гуманитарного управления администрации городского округа г.Уфа (Октября пр., 114/1, (347) 235-99-45), Республиканская общественная организация «Общество по ЗПП» (ул. Айская, 84, (347) 266-27-47).
ВолгоградУправление ФС по надзору в сфере ЗПП и благополучия человека по Волгоградской обл. (ул. Комсомольская, д. 10 б, строение 2, (8442) 24-36-41), Отдел по ЗПП Департамента промышленности и торговли Администрации Волгограда (ул. Володарского, 5, 38-06-56), Общественное движение «Фонд продовольственной безопасности (пр. Ленина, 84, 23-73-14), Региональная общественная организация «Волгоградский союз потребителей» (ул.Ленина 25, 30-54-54, 30-54-55), Общественная организация «Волгоградпотребнадзор» (ул. Богунская, 8-509, 28-01-18)
КазаньСоюз потребителей Республики Татарстан (ул. Ахтямова, 1 или Декабристов, 81а, 843-258-33-09), Управление ФС по надзору за ЗПП и благополучия человека по Республики Татарстан (ул. Б. Красная д.30, (843) 236-94-11), Казанская горжилинспекция (ул. Декабристов, д. 179, 555-69-01), Госкомитет Республики Татарстан по тарифам (ул. К. Маркса, 66, (843) 221-82-51), Управление ФАС по Республике Татарстан (Московская ул., 55,(843) 236‑89-22), Общественная организация «Комитет по ЗПП» (ул. Дзержинского, 6, оф. 105, (843) 298‑00-00), Общество ЗПП (ул. Пушкина, 9,8 (800) 770-79-75)
ОмскУправление ФС по надзору в сфере ЗПП и благополучия человека по Омской обл. (ул. 10 лет Октября, 98), Консультационный центр «Центр гигиены и эпидемиологии в Омской области» (ул. Гусарова, дом 27, каб. 104), Региональная общественная организация «Защита прав потребителей» (ул. Тарская, 46, оф. 3), Омская региональная общественная организация «Первое общество защиты прав потребителей» (ул. Звездова, 132, корп. 1, оф. 109), Региональная общественная организация по ЗПП (пр. К. Маркса 24, офис 74)
Ростов-на-ДонуНЭОО «ЭКСПЕРТ» (Лермонтовская ул., 48 оф.7), Центр защиты прав потребителей (Лермонтовская ул., 48), Ростовская региональная общественная организация по ЗПП (пр. М. Нагибина, 55а), Региональная общественная организация по защите прав потребителей (Пушкинская ул., (863) 275-68), Отдел туризма и ЗПП департамента экономики г. Ростова-на-Дону (Советская ул. 55, 7(863) 251-98), Общественная организация Общество по ЗПП (пр. М. Нагибина 33а, (863) 229-95), Донской Союз ЗПП (Соборный пер, 61, (863) 234-92)
ПермьУправление ФС по надзору в сфере ЗПП по Пермскому краю (ул.Куйбышева, 50, (342) 239-34-20), Консультативный Центр гигиены и эпидемиологии (ул. Куйбышева, 50а, 1-й этаж), Отделы ЗПП Администрации г.Перми (телефоны 212-14-60, 241-31-78, 227-92-53, 246-51-32, 295-85-67), Общественная организация «Общество ЗПП Пермского края» (ул.Куйбышева, 50а, оф. 420, (342) 278-58-53), Общественная организация «Общественный контроль Пермского края (ул. Пушкина, 1/1, оф. 10, (342) 273-77-68)
КраснодарКомитет по защите прав потребителей и предпринимателей (м/р Центральный, Красная ул., 127, (861) 253-50-00, 217-22-81, 455-42-45), Комитет по ЗПП (ул. Коммунаров, 73/1, (909) 450-98-25), Общество по ЗПП (ул. 40-лет Победы, 20/1, (861) 241-32-55, (918) 947-03-33)

Подать жалобу можно путем личного обращения в указанную службу или онлайн, зайдя на официальный сайт.

Законы, призванные защитить покупателя

Основополагающим документом, регулирующим права потребителей в России является Федеральный закон от 07. 02. 92 №2300-1 (с изменениями от 24. 02. 2020) «О защите прав потребителей». Торговля подчиняется Правилам реализации товаров, куда входят «Правила продажи отдельных видов товаров», «Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами», «Правила продажи товаров дистанционным способом.

Отдельно прописаны Правила оказания услуг, в т.ч. медицинских, коммунальных, транспортных, по туризму и т. д. Они регламентируются ГК РФ. Кроме того, принимаются Постановления Правительства по конкретной продукции, и ведомственные нормативно-правовые акты.

Порядок мероприятий по защите прав потребителя пошагово

Для обеспечения защиты своих прав потребителю следует совершить такие действия:

  1. Установление факта нарушения прав потребителя. Выяснение основания для предъявления претензии.
  2. Повторное посещение торговой точки или места оказания услуги с целью мирного решения вопроса. Устное изложение сути претензии.
  3. При отказе от решения проблемы на начальном этапе, подается письменная претензия.
  4. Если претензия отклонена, или вообще проигнорирована, то готовятся необходимые документы для подтверждения своей правоты.
  5. Направление жалобы с приложением доказательств правоты в Роспотребнадзор или иную организацию.
  6. При отказе от удовлетворения жалобы начинается подготовка к подаче заявления в суд. Лучше всего подобрать хорошего адвоката или заручиться поддержкой общественной организации.
  7. Подача искового заявления в суд о защите прав потребителя.

Важно! Суд примет заявление к рассмотрению только при условии, если сделаны все возможные попытки мирного разрешения спора, т. е. осуществление досудебного разбирательства.

Когда возможен отказ

Потребитель может рассчитывать на защиту своих прав, но в ряде случаев может получить отказ в удовлетворении претензии. Прежде всего, отказ будет получен при необоснованности претензии, т.е. отсутствии законного основания. Кроме того, будет вынесено такое решение, если претензия подана с нарушением действующего порядка.

При предъявлении претензии на купленный товар принимаются во внимание ст.ст 18 и 25 Закона № 2300-1 и ст.ст. 475, 502 и 503 ГК РФ.

Отказ будет законен в следующих случаях:

  • товар соответствует качеству, а требование обмена поступила позднее 14-дневного срока
  • товар относится к категории невозвращаемого товара
  • товар получил повреждение после покупки
  • нарушены правила эксплуатации купленного товара
  • истек срок гарантии
  • не подлежит обмену вещь исключительно индивидуального пользования

Потребитель должен знать порядок обмена и возврата, составляя претензию. Защита его прав будет обеспечена только при наличии доказанных их нарушения.

Советы покупателям

Для того чтобы можно было отстоять свои права, следует прислушаться к следующим советам:

  1. На покупку необходимо брать чек и сохранять его до того момента, пока не убедитесь в надлежащем качестве товара.
  2. Особое внимание следует уделить сроку гарантии. После его завершения претензии не принимаются. На сложные изделия продавец должен выдать гарантийный талон.
  3. После покупки товара надо тщательно ознакомиться с инструкцией на его эксплуатацию. При нарушении ее претензии не принимаются.
  4. Банковская карта дает преимущества при покупке товара, т.к. в банке остается отметка о перечислении денег. Если покупатель потерял чек, то по этой отметке можно всегда доказать кому и когда произведена оплата.

Покупателю следует учитывать, что недостатки товара могут обнаружиться уже после покупки. Ему надо заранее продумать варианты возврата при выявлении ненадлежащего качества.

Защита прав потребителей гарантируется законодательством РФ. В любом городе имеется служб и общественная организация, куда можно обратиться с жалобой на нарушения. Если претензия на удовлетворение законного права не будет удовлетворена, то рассмотрением ее займется суд.

При правильном оформлении претензии и наличии веских оснований потребитель может рассчитывать на защиту своих прав.


Оставьте ответ

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *